Het perfecte kind

Vandaag kwam ik op Facebook een verhaal tegen van een moeder van een kindje met Down.
Dus ondanks dat dit verhaal niet over Angelman gaat, gaat het WEL over kinderen die anders zijn dan anderen, de 'tests' voor het perfecte kind, en de vooroordelen / imbeciele & tactloze opmerkingen die je af en toe voorbij ziet & hoort komen.

Ook wij hebben tijdens de zwangerschap de vraag gekregen of wij een onderzoek wilden laten doen naar mogelijke afwijkingen van 'de vrucht'. En om maar duidelijk te zijn: uit de huidige tests zal nooit, bij niemand, naar voren komen dat je kindje Angelman heeft. Daar testen ze simpelweg niet op: daar is het te zeldzaam voor. Maar ook Down, of een andere afwijking, had ons niet kunnen laten besluiten om de zwangerschap af te breken. We hebben daarom bewust van een test afgezien. 

Ik heb aan de schrijfster gevraagd of ik haar verhaal hier mocht delen, en gelukkig stemde ze in. Dat zij ook Femke heet, is dan eigenlijk wel weer grappig... 

Arjan van Hal

Femke de Vries - Henkes

Het perfecte kind -  Femke de Vries-Henkes

Er is een hoop te doen in de wereld die Downsyndroom heet. De ene na de andere krant vindt het interessant genoeg om hier een artikel over te schrijven en een 'mooie' koptekst' trekt natuurlijk lezers en daagt uit tot discussie. De opvallendste zijn de cover van Viva met de kop "Was het maar een miskraam; we zagen een Down kind niet zitten" en vandaag NRC Next met de prijs van een kind met Down: "Een kind met Down kost 1 tot 2 miljoen".

Voor iedereen die in een wereld leeft zonder Downsyndroom zal denken 'het zal allemaal wel', maar als je zo'n 'uniek exemplaar' thuis hebt zitten, doet het op een gegeven moment toch wel wat met je. Soms best pijn.
Ik ben redelijk nuchter, optimistisch en probeer altijd te relativeren, maar het wordt ons toch langzamerhand verdomde lastig gemaakt. Alles hangt samen met de zogenaamde NIP-test of de NIPT. Een test waarbij je via bloed van de zwangere vrouw in een vroeg stadium bijna met 100% zekerheid kan vaststellen of de foetus Downsyndroom heeft en nog twee andere chromosoom afwijkingen, maar die worden voor het gemak vaak achterwege gelaten. De Downscreening noemen ze het dan ook. Alsof Down het allerergste is dat je kan overkomen. Natuurlijk goed dat je op deze manier zonder risico kan testen, maar hier ontbreekt vaak de juiste voorlichting en beeldvorming van Downsyndroom. Momenteel lijkt het erop dat de voorlichting vooral gegeven wordt door de kranten en tijdschriften. Juist, zij met die geweldige kopteksten.
En dan... Te vaak lees ik dat aanstaande moeders eigenlijk niet nadenken wat ze met de uitslag gaan doen. Of wat het voor hen gaat betekenen. Op sites als De Telegraaf zijn discussies gaande dat ze het kind acuut laten aborteren, want een kind met Downsyndroom past immers niet in hun perfecte leventje. Nee, ze gaan voor het perfecte kind, een 'showkind', en niet voor een mongool, zo lees ik. Als je relativeert, kun je denken aan onwetendheid. Ze weten niet wat Downsyndroom eigenlijk is en hebben een schrikbeeld wat meteen weg moet en dus ook kan. Maar fijn om te lezen is het natuurlijk niet, het raakt je als moeder.
Ik wil altijd reageren, maar doe het uiteraard nooit: zwanger worden, een kind krijgen is en blijft een wonder. Het geeft geen garantie dat je kind het perfecte kind gaat worden. Bestaat dat eigenlijk wel? Los van ADHD, autisme, gedragsstoornissen, hazenlip, diabetes, stofwisselingsziekte en tig andere dingen. Weet men eigenlijk wel dat je veel van die dingen niet op een echo kan zien? En dan moet je ook nog hopen dat je kind rond de 40 weken zonder te veel strubbelingen ter wereld wordt gebracht. Want dat gaat ook nog weleens mis. En dan heb je dus kans dat je kind niet het 'perfecte kind' is wat eigenlijk wel in jouw leventje zou moeten horen. En oh ja, wat als je kind van de trap valt en net verkeerd op zijn bolletje terecht komt? Lugubere gedachte, hè? Denk er maar niet aan, want het zal je vast allemaal niet overkomen. Jij hebt immers de NIPT gedaan.

In Nederland zijn ze nog aan het bekijken wat ze met de NIPT gaan doen. Aanbieden aan alle zwangeren, kosteloos of een geringe bijdrage? Maar maakt dat eigenlijk uit? De gynaecologen en verloskundigen verwijzen massaal door naar België. Daar kun je gewoon testen, kost een paar honderd euro, maar dan kan je in ieder geval Down van je lijstje afstrepen. Want er wordt ook makkelijk aangestuurd op abortus. Appeltje, eitje.... Fijn voor jou en voor de samenleving. Want het kost natuurlijk wel wat, 'zo'n kind'. Vandaag las ik dat mijn kind 1 tot 2 miljoen waard is. En dat is te veel, vindt de overheid. Ja, dat zeggen ze natuurlijk niet. Er wordt al gesproken over belangenverstrengeling en vooropgezette plannen...
Maar wat kost een ander kind met een andere beperking of autisme, diabetes? En kan een kind wel in geld uitgedrukt worden? Is een kind niet gewoon onbetaalbaar? Gemakshalve wordt niet gedacht aan wat zo'n abortus of vervroegde bevalling kost. Ja, niet de bevalling zelf, maar denken ze nu werkelijk dat het zo makkelijk is om even te bevallen van een baby rond de 15 weken? Een baby die uiteraard niet levensvatbaar is. Beseffen ze wel wat dat met je doet als moeder, ouders? Ja, over Down hoef je je geen zorgen meer te maken. Maar ik ken genoeg verhalen van moeders die behoorlijk psychische problemen krijgen. Weten ze wel wat dat kost? Om die moeders weer op de rit te krijgen, een plekje in de maatschappij te geven.

Het is best angstig om te lezen. Is mijn kind eigenlijk nog wel welkom in deze samenleving? Gaan we Denemarken achterna? Daar worden nog nauwelijks kinderen met Down geboren sinds de invoering van de NIPT. En als dat toch gebeurt, mag je zelf voor alle kosten opdraaien, want je had kunnen testen en hebt dus zelf gekozen voor een kind met zorgen. En wat komt er na Down? Er kan natuurlijk nog veel meer getest worden...

Ik maak me zorgen over de toekomst met onze Luuk van 9. Ik krijg nu al opmerkingen van 'dat hoeft tegenwoordig toch niet meer geboren te worden'. Hoe is dat over 5 of 10 jaar? Wij wisten niet dat Luuk Down had. Het is ons overkomen. En misschien shocking, maar ik vind het geweldig met hem, een heerlijk kind met prachtige kwaliteiten! Maar kijken ze ons over een paar jaar met minachting aan? Krijgt hij nog wel een plekje in de maatschappij?

Het lijkt erop dat we op weg zijn naar de perfecte samenleving. Maar wat is perfect? Is er dan ook nog ruimte voor jou en mij?

Trotse moeder van 3 geweldige, perfecte kinderen

Feest van herkenning

Als betaalde kracht werken bij een vrijwilligersorganisatie is in de basis natuurlijk al een tegenstrijdigheid, maar zoals iedereen weet: sommige dingen moet je uitbesteden. En ik ben één van die talloze ZZP-ers die zich daarvoor laat inhuren.

Wie weet herkennen er meer mensen de situaties waar ik me vaak in terugvind: want er zullen meer mensen zijn met een rol op de achtergrond in een grote organisatie. Een rol, die wel belangrijk is... maar waarvan veel mensen zich afvragen wat die persoon nu eigenlijk doet?
Zelf ben ik opgeleid tot project-manager in de aannemerij, en geloof me: geen hond op de werkvloer snapt wat een hoofduitvoerder, werkvoorbereider of projectmanager eigenlijk precies doet om zijn tijd te vullen tussen aankomst en weggaan. Het is niet anders als trainingscoördinator bij een grote hockeyvereniging.

Het resultaat is echter dat ik op de club vaak 'herkend' wordt, terwijl je eigenlijk iets anders staat te doen. Zo sta ik af te rekenen bij de bar met de betaalpas van de club, om de dienstdoende barmoeder ineens verrukt op te zien kijken van het betaalscherm, stralende ogen en open mond:

"Oh, JIJ bent Arjan van Hal!!"

Ja, dat klopt. Wie zij is... ik heb geen idee: de club heeft zo'n 1800 leden.

Het heeft ook voordelen. Ik kan gewoon -in trainingspak, met jasje met daarop groot de tekst 'TRAINER'- langs het veld lopen, en trainingen bekijken en naar moeders luisteren die tegen elkaar hun hart luchten over de club. Zo leer je nog eens wat over jezelf. Toen ik een dame hoorde zeggen dat ze me graag een keer zou willen ontmoeten, om mij dan eens flink de waarheid te zeggen, heb ik mezelf maar even voorgesteld. De tekst was hetzelfde als aan de bar, de intonatie iets anders:

"Oh... jij bent Arjan van Hal..."

Beide varianten heb ik inmiddels meerdere keren meegemaakt, en inmiddels ben ik voor het 4e jaar werkzaam en kent iedereen me wel. Bye bye anonimiteit, hallo aanspreekpunt / spin in het web / manusje van alles. En dus komen de 'herkenningsmomenten' ook een stuk minder vaak voor.

Tot het vanmorgen weer raak was, en ik zelfs weer een nieuwe variant hoorde.
Ik ben inmiddels ook weer werkzaam bij een aannemingscombinatie, als werkvoorbereider. Lekker terug in de aannemerij, in het asfalt, het beton, het zand, de klei en de grond. Het is een groot project dus lopen er ook diverse mensen rond van mijn oude werkgevers. Omdat iedereen nieuw is, de groep steeds groter wordt, kent vrijwel niemand elkaars naam. Met als gevolg dat iedereen zichzelf de hele dag aan iedereen aan het voorstellen is.
Bij het koffieapparaat kreeg ik de nieuwe variant te horen. Een collega hoorde mijn naam voor de derde (of zesde?) keer, en ineens zie ik een kwartje vallen, mond valt open, ogen verwijdden zich en zijn schouders komen naar voren:

"Oh, jij bent ARJAN VAN HAL??"

Eindelijk iemand die me weer herkend in de aannemerij, dus opgelucht dat ik weer 'thuis' ben vraag ik hem ten overstaan van een tiental collega's van welk ander project hij me kent.

Zijn dochter speelt in de D-jeugd, zijn zoon bij de F-jes.

Latexhandschoenvolleybal & smurfenbloed

Terwijl ik rustig op het hockeyveld aan het overleggen ben met een hoofdtrainer, blijkt de barman ineens naast me te staan.
"Uw vrouw is aan de lijn, en het is belangr..."

Meer heb ik niet gehoord, ik was al weg. Laat je één keer je telefoon binnen omdat het gaat regenen...

Femke blijkt steeds 'weg' te vallen, hadden we al een paar keer eerder gezien... maar nu iedere 30 seconden en ze heeft ook een episode gehad waarin ze 10 minuten geheel niet reageerde.

Omdat ik ook wel weet dat...
- een ambulance dit niet als een 'prio1' ziet
- alle ambulances in Amstelveen staan
- en ik DUS net zo snel thuis ben als een ambulance...

... spring ik in de auto en bel ondertussen huisarts, en ziekenhuis. Helaas zijn beiden niet te bereiken, ik krijg geen enkel nummer te pakken.

Onderweg naar huis zit ik uiteraard klem achter een zondagsrijder, op een lang stuk waar je niet kan inhalen. Hij zal toch wel ergens afslaan? Maar waarom komt die auto me zo bekend voor?

Het blijkt de nieuwe auto van de buren te zijn, en ik ben dus pas van ze af als ik thuis ben.

Nora en Femke in de auto, kinderwagen en andere handige spullen erbij en hop: weer terug naar Amsterdam. De hond heeft eten en red zich maar eventjes.

Femke is nog steeds afwezig, wel af en toe even helder maar geeft geen normale reacties. Valt iedere 2 minuten in een microslaap, schrikt daar na 2 of 3 seconden weer uit wakker en kijkt dan versuft om zich heen. Geen glimlach, geen gebrabbel en geen knuffels voor pappa. Klopt niet.

Onderweg naar het ziekenhuis trekt ze langzaam een beetje bij, en als we bijna de parkeergarage inrijden hoor ik het eerste gebrabbel weer. Ik haal opgelucht adem en ontspan een beetje.

Bij de balie horen we dat het hele ziekenhuis ligt plat, en waarschijnlijk half Amsterdam telefonisch niet te bereiken is. We zijn de 'eerstvolgende' patient in de wachtkamer, en na 5 minuten wachten mogen we door.

De verpleegkundige brengt ons naar de behandelkamer, stelt een aantal vragen, en gaat de arts halen. Waarom kwam die dan niet meteen?

Die arts die een kwartier later aan komt lopen is helaas geen arts, maar een student die zich nog nooit heeft hoeven te scheren. Ook hij stelt een serie aan vragen, waarbij we bewust een aantal antwoorden geef die zijn oren zouden moeten spitsen. Totaal verlies van spierspanning, ogen open maar geen focus, een oog geheel weggedraaid & de andere niet, versuft & niet-begrijpend zijn als er daarna wel weer contact mogelijk is... wat wil je nog meer? Een live voorbeeld van zo'n wegtrekker? Die geeft Femke een stuk of 4 keer, en iedere keer wijzen we erop. Hij kijkt alleen niet-begrijpend, schrijft het op en vraagt of ons nog meer is opgevallen. Waarop ik maar vraag of dit niet genoeg is?

De AIO (Arts-In-Opleiding) gaat weg, om de dienstdoende kinderarts te halen. En ouders met ervaring weten het al: dit gaat even duren.
Gelukkig weten we hier inmiddels goed de weg, dus ga ik met Femke naar de kinderwachtkamer & regelt Nora cappuccino.

En heus, we snappen het: er loopt geen bloed weg, er steken geen botten uit, en we zijn niet gebracht met gillende sirenes.
Maar om ons nu 45 minuten te laten wachten tot er een kinderarts op de eerstehulp is... dat hoeft toch ook niet?

En UITERAARD gaat deze dame weer dezelfde vragen stellen, ook DAT snappen we. Want ze behoort te controleren of de student het juiste genoteerd heeft. En ze mag nergens vanuit gaan. En het IS een opleidingsinstituut, natuurlijk, allemaal logisch. Maar het BLIJFT frustrerend dat we hier inmiddels anderhalf uur zijn.. en er is nog niets gebeurd.

Zij doet een keurig onderzoek, en vertrekt om weer te gaan overleggen met de kinderneuroloog.
Ze kijkt alleen wat verbaasd als wij haar vertellen dat Dr Wolf niet in het land is: die is naar een congres. Toch leuk dat wij meer weten van het ziekenhuis dan zij. Dus gaat ze op zoek naar het telefoonnummer van de dienstdoend kinderneuroloog, en ze laat ons achter met een inmiddels doodmoe meisje.

We blazen een latex handschoen op tot ballon, zodat Femke wat te spelen heeft, zitten met haar in de gang om te kijken naar de bedden, politieagenten en ambulancepersoneel die voorbij komen en zijn eigenlijk allang blij dat Femke weer gewoon vrolijk is.
De latex ballon wordt steeds harder tussen Nora en mij heen en weer geslagen, er worden steeds meer regels verzonnen op het moment dat het ons uitkomt en binnen een half uur is de nieuwe sport 'latexhandschoenvolleybal' geboren. In 2028 zal dit waarschijnlijk de nieuwste Olympische rage worden, waarbij EHBO-posten tijdens daluren dienstdoen als oefenruimte. Femke vind het fantastich, en is zowel scheidsrechter, toeschouwer, als volleybalnet.

Na een uur (!!) komt de arts pas weer terug, ze heeft uiteindelijk contact gehad met de professor, en met hem een behandelplan opgesteld. Lang verhaal kort: We moeten iets meer van het medicijn gaan gebruiken dat we al gebruiken, en krijgen als tijdelijke oplossing een ander sneller werkend hulpje.

Dat hulpmedicijn gaan ze nu even halen, ze zijn zo terug. Wie houden ze voor de gek? Zichzelf? Ons niet...

De tweede set van de latexhandschoenvolleybalwedstrijd blijft net zo onbeslist als de eerste set: we zijn het nog niet eens over de puntentelling. De patiënten die regelmatig heen en weer werden gerold zijn inmiddels weer lopend naar buiten gegaan. Femke is dikke vriendjes met de schoonmaker. Maar geen medicijn te bekennen.

Uiteindelijk blijkt het medicijn op de 8e verdieping achter slot en grendel te staan, en als ze ermee aankomen blijkt het een heel klein flesje met mooi blauw stroperige vloeistof te zijn: We noemen het meteen smurfenbloed en de verpleegster knikt instemmend terwijl de arts ons verbaasd aanstaart.

Femke krijgt maar liefst 2 druppels, waardoor ze een mooie blauwe tong krijgt en de arts begint uit te leggen dat we nu even moeten wachten totdat zij kan zien dat er effect is. Nora begint al halverwege die zin te rollen met haar ogen, mijn lichaamstaal spreekt ook boekdelen en snel vervolgt ze haar relaas met de mededeling dat wij waarschijnlijk ook wel capabel zijn om te zien of het wel of niet werkt, en dat we vooral lekker naar huis moeten gaan.

Bijna 4 uur later, en 2 druppels smurfenbloed & een nieuwe Olympische Sport rijker rijden we de veel te dure parkeergarage weer uit om thuis te gaan kijken wat Dexter zal hebben uitgespookt...

Nachtrust

Vanuit een diep dromenland voel ik ineens dat ik een por in mijn zij krijg.
De tweede por zorgt voor de gewenste reactie: ik verlaat mijn droom, en kreun iets in de richting van "whattisser".
Naast mij klinkt het net zo vrolijk: "Kleintje is wakker".

Dus val ik als een goed vader eerst weer bijna in slaap, tot ik inderdaad uit de kamer naast ons iets te vrolijke geluiden hoor. Een derde por overtuigd me: ik moet dus écht gaan bewegen.

Balen.

Eerst maar eens mijn benen buiten het bed schuiven, dan helpt de zwaartekracht een handje om mijn bovenlichaam omhoog te krijgen.
Zwaar leunend op beide armen verzamel ik de moed om daadwerkelijk op de staan, en als ik eenmaal (met 1 hand steun zoekend bij de muur) rechtop sta begin ik met de moeilijkste taak: mijn ogen open doen. Rechts wil meestal wel vrij snel, maar Links stribbelt erg tegen.
Voordat ik bij de deur van de slaapkamer ben (slechts drie slaapdronken stappen, dus schiet op) moeten die ogen toch echt open zijn, en iets zien... want anders donder ik de trap nog af.
Links blijft nog steeds plakken, maar met Rechts zie ik de deurklink al, en doordat ik begin te lopen word mijn hele lichaam wat wakkerder, behalve dit keer mijn linkervoet.

Ik waggel naar haar kamertje, doe de deur van haar slaapkamer open, en de kleine prinses begint te stuiteren in haar speelkasteel alsof ze me een week niet heeft gezien. Dat gebeurd iedere keer als ze me weer ziet en eerlijk is eerlijk: het verveeld nooit.
Alle negatieve gevoelens over uit mijn bed moeten komen zijn direct weer verdampt, en met een kleine glimlach doe ik de deuren van haar bed open.
Als ze dan heel blij en vol zelfvertrouwen slechts één van mijn uitgestoken handen pakt, zichzelf uit bed laat zakken op haar voeten, mij direct loslaat en lachend naar het speeltje loopt dat ze graag wilde hebben, loop ik alweer helemaal vol van trots. Wat is het toch een topkind. Ook midden in de nacht.

Een luier verschonen kan het wel eens uitdraaien op een partijtje vrij worstelen, zonder duidelijke winnaar. Vannacht gaat het zeer soepel, en Femke werkt zelfs mee om haar benen weer in de pyjama te krijgen. Als ze dan ook nog eens niet echt tegen stribbelt als haar kin ingesmeerd wordt, weet je dat het de volgende keer vást lastiger wordt... maar gelukkig is het dan weer Nora's beurt.

Als ik haar (met opnieuw gevulde drinkbeker en -niet vergeten!- haar lapje) terug in bed leg, is ze watervlug met haar benen weer buiten het bed zodat de deurtjes nog niet dicht kunnen. Lachend omdat ze ondeugend is - en dat donders goed weet- laat ze zich weer in bed duwen en pakt ze haar drinkbeker met slechts een hand aan. Ja, ze wordt groot. En sterk. En ze weet heus wel dat het nog geen 'opsta-tijd' was, en ook geen 'speeltijd'... maar ze mag het toch wel even proberen?

Als ik de deur achter me dicht trek hoor ik haar met grote teugen drinken uit haar beker en weet ik dat zij sneller weer in slaap is dan ik. En ook dat Nora waarschijnlijk nog wel even wakker ligt en stil zal liggen te balen dat ik wél weer slaap.

Met de simpele gedachte dat de meeste ouders deze nachten al na grofweg 2 jaar niet meer hebben, plof ik weer in mijn bed. Ik heb nog steeds geen enkel idee hoe laat het is. En dat houden we zo... anders weet ik ook hoe weinig slaap ik nog maar ga krijgen.

Over niet al te lang gaat de wekker en zodra ik dan haar kamer inloop, begroet ze me weer alsof ze me al dagen niet gezien heeft.
Wat een heerlijke gedachte om mee in slaap te vallen.

Het is even wennen

De afgelopen maanden hebben we maar weinig blog geplaatst, en dat heeft een reden: we zijn verhuisd! Nu was dat op zich al wel duidelijk, gezien de blogs die we wél plaatsten, maar toch...

Het huis dat we hebben gekocht is een dijkwoning, met heerlijk veel ruimte. En natuurlijk is er wel een reden waarom we zoveel ruimte konden kopen. Het huis heeft wel 'wat werk'. De vorige eigenaar had er de laatste jaren niet zoveel meer aan gedaan aan onderhoud (hij was ziek). En ondanks dat de buurt hoog over hem opgeeft, was ook iedereen het er over eens dat hij één negatief randje had: hij gooide niets weg. 

Voordat we de sleutels kregen, zijn er al 5 of 6 vuilcontainers afgevoerd met rotzooi, zodat we tenminste alle kamers, inbouwkasten en schuur weer in konden. Wij hebben inmiddels ook alweer 5 overvolle containers af laten voeren, en hopen dat de container die we nu vullen écht de laatste is. Dat we dat 3 containers geleden ook al dachten, daar denken we maar even niet aan.

Voor ons allemaal, en voor Femke in het bijzonder, is dit een nieuwe start. Maar bij een nieuwe start komen ook nieuwe 'dingen' waar je aan moet wennen.

Zo moeten we bijvoorbeeld wennen aan:

- Het hebben van een voor EN een achterdeur. En we vergeten er altijd wel eentje op slot te doen.

- Een buurmeisje dat met een kop thee op schoot & voeten op de verwarming eens rustig uit het raam zit te staren wat wij allemaal aan het doen zijn.

- Traplopen. We hadden een appartement... en nu maar liefst 2 trappen. Wel een mooie oefening voor Femke!

- Tuindeuren. Ook die moeten op slot 's avonds, en daar kom je pas weer achter als je ze weer open wilt doen.

- Totale stilte. Als je 's nachts iets hoort, schrik je je rot. Reed er nu een auto voorbij?

- Zwaaiende buren. In het begin vraag je je af: bedoelen ze mij? Ja dus. Gewoon terug zwaaien, dat lijkt de bedoeling te zijn.

- Kinderen aan de voordeur die komen vragen of Femke buiten komt spelen. Heerlijk...

- De WC op een andere verdieping dan de slaapkamer.

- De tuin. Heerlijk in de zon je kopje koffie drinken. Maar helaas moet je dat marktplein ook af en toe vegen. 

- Een garage. Ook die moet op slot.

- Geen bejaarde onderburen. Dus ook geen vloerverwarming. Moeten we nu zelf gaan stoken?

- Rolcontainers. Die moet je langs de weg zetten, anders worden ze niet geleegd. 

- Vogels. Die fluiten. Zijn we nu op een vakantiepark beland?

- Kinderen die Femke vast uit haar autostoeltje halen voordat je de handrem erop hebt staan.

- Slaapkamers boven. Eindelijk niet meer fluisteren als Femke slaapt.

- Een kantoor in de tuin. Alweer zo'n ding dat op slot moet, en de ramen moeten dicht, en de kachel uit. En dan die files, als je naar je werk gaat.

- Rolcontainers. Die moet je ook weer terugrijden naar je tuin. Voordeel: als je het niet doet, brengt je buurmeisje ze gewoon weer terug. 

- Geen supermarkt meer op 100 meter lopen. Moeten we nu daadwerkelijk gaan nadenken bij het boodschappen doen?

- Ondefinieerbaar groeiend groen. Wat is onkruid, en wat niet?

- De hele straat kent je naam. Weg anonimiteit!

- Sneeuwschuiven. Hoezo? Komt de gemeente dat niet doen dan? Weer een voordeel: als je de laatste in de straat bent die nog sneeuw heeft liggen, komen de buurmeisjes weer langs. Vinden ze leuk, sneeuwschuiven.

- Vliegtuigen. Als je er ééntje hoort, heeft de hele straat het erover. "Wat een overlast, vind je ook niet?" Om ze dan maar weer uit te leggen dat je hiervoor in Buitenveldert woonde. Daar is een landingsbaan naar vernoemd, mensen...

Afijn, we hebben een zwaar leven...

Zorgplicht deel 3 - Het "oh, shit"-pakket

Beste ABN Amro Klantenservice,

Gewoon even een korte afsluitende open brief aan jullie, om de gehele klachtenstroom af te sluiten.

Omdat we ruim een maand na het indienen van onze klacht nog geen reactie hadden gehad, hebben we jullie maar weer een mail gestuurd. Binnen een dag hadden we weer een reactie, met de mededeling dat het écht heel slecht was dat jullie niet hadden gereageerd, dat jullie niet wisten wat er verkeerd was gegaan en dat we nu écht binnen 3 dagen een reactie zouden ontvangen.

Afijn, weer een maand later hebben we nog maar eens contact gezocht. Dit keer dan maar via de Social Media, want we kregen van verschillende kanten te horen dat je op die manier wel een reactie zou kunnen verwachten.

En wat schets onze verbazing: nu kregen we zelfs binnen een paar uur een reactie. Sterker nog: er kwam zelfs een verzoek om een telefoonnummer achter te laten, zodat ze ons konden bellen.

Het werd nog vreemder: we werden zelfs gebeld!
Ons verhaal werd aangehoord, en de beste jongeman kon niet meer dan stamelen dat hij dit uit zou gaan zoeken, want zoiets had hij nog nooit gehoord. (Dit deed mij wel afvragen hoe lang hij dan al werkzaam was in deze functie, want wij horen verhalen als de onze duidelijk iets vaker dan hij.)
Maar eerlijk is eerlijk: hij belde dezelfde dag nog terug, hij had daadwerkelijk het een en ander uitgezocht & onze blogs gelezen. En het kwam erop neer dat hij nu wist bij welke afdeling hij moest zijn. Maar ja... die namen de telefoon niet op. Hij zou het morgen weer proberen.

De volgende dag was hij ons zelfs niet vergeten: hij belde alweer. Helaas had hij nu duidelijk coaching gehad, en hij moest duidelijk een script volgen. De vraag of 'we de klacht officieel wilden indienen' zal hij niet snel meer stellen gok ik, want dat hadden we tenslotte al 4 keer gedaan en... ik schoot (dus) een beetje uit mijn slof.
Ook mijn antwoord op de scriptvraag 'of wij in een bepaalde richting dachten hoe dit goedgemaakt kon worden' was waarschijnlijk anders dan in het boek stond. Ik liet dit namelijk geheel open aan de ABN, zij mochten van mij nu eindelijk wel eens zelf laten zien hoe ernstig ze dit hele verhaal op zouden vatten. Wekenlang, wat zeg ik: maandenlang hebben we lopen stressen en door hoepeltjes gesprongen voor de ABN, terwijl dat geheel niet noodzakelijk was. Dat hadden we ook meerdere malen aangegeven aan de bank, en telkens werden ons verteld dat het nu echt klaar was. Om vervolgens met het volgende hoepeltje aan te komen.

En nu, nu was het eindelijk duidelijk.
- Dat er bij de bank dat er daadwerkelijk iets verkeerd was gegaan.
- Dat als je een klacht doorstuurt naar een werknemer die ziek thuis zit, dat die de klacht dan inderdaad niet oppakt.
- Dat als je een klacht niet beantwoord, dat de klant dan nog bozer wordt.
- Dat het geen goed idee is om dezelfde klant met kluitjes het riet in te sturen.
- Dat deze klant al jaren klant is en ook zakelijk best veel bij je doet.

En dan vraag ik nu dus: hoe serieus neemt de ABN Amro een echte, serieuze klacht, die ook echt gegrond is?

Nou, daar heeft de bank het 'oh, shit'-pakket voor.

In dit pakket zitten:
- Een bosje bloemen
- Een boekenbon
- Een standaardbrief die iets aangepast is naar onze situatie.

De bloemen? Die zijn inmiddels dood.

De boekenbon? Handig, misschien bestaat er een boek 'Hoe overleef ik mijn bank'?

De brief? Tsja, daar moesten we eerst hard om lachen. Want er staat precies helemaal niets in. Wel een opsomming van wat er gebeurd is, vertaald naar algemeenheden. Ook dat dit niet was zoals ze het graag hadden gezien. Ook een zin die je zou kunnen lezen als een excuus, maar zonder dat het er ook écht staat.

Daarna werden we er boos om.
Boos, omdat de bank duidelijk niet begrijpt hoeveel stress dit heeft opgeleverd.
Boos, omdat jullie het overduidelijk in het geheel niet belangrijk vinden dat je een klant dit aandoet.
Boos, omdat er alleen maar geschuild word achter regeltjes & andere collega's / afdelingen.

En daarna werden we verrast.

Heel erg verrast.

We kregen namelijk een brief, waarin ons werd aangekondigd dat er een bedrag van onze rekening zou worden afgeschreven, die we niet konden herleiden.

Dus wij bellen met de bank. De bank wist het ook niet, dat bedrag was onbekend, de brief was onbekend, de incassocode was onbekend, afijn: we moesten de brief maar als 'niet verzonden' beschouwen, want er stond ook niets in de agenda om afgeschreven te worden. Ja, wel een ander bedrag: onze hypotheekbetaling. En daar was ook een brief over geschreven, op dezelfde dag.

Beste klantenservice, jullie voelen hem al aankomen: beide bedragen zijn dus afgeschreven van onze rekening.

Weer gebeld, en NATUURLIJK was er geld afgeschreven, dat was toch logisch? Waarvoor dan... ja, dat wisten ze zelf ook niet. De dame probeerde allerlei verschillende opties waarvoor het 'dan dus was', maar alle opties bleken niet te kloppen zodra we 1 keer doorvroegen. Ze moest uiteindelijk -en overduidelijk met tegenzin- toegeven dat ze inderdaad stiekem toch niet wist waar dit voor was... maar het was vast goed. Ons contactpersoon zou ons wel even terugbellen, dan kon die het even uitleggen.
U bedoeld ons contactpersoon die al een poosje overspannen thuis zit? Nee, die was inmiddels weer aan het werk.
Weet u dat HEEL zeker? Maar natuurlijk.

Lieve mensen van de bank, zitten jullie al met kromme tenen in de lakschoenen? Moet ik hem echt inkoppen?
Ja, toch maar wel... We zijn inderdaad alweer 2 weken verder. En nee... het is niet verrassend maar toch: niemand heeft gebeld.

Hadden jullie het misschien te druk met jullie salarisverhoging?

Beste verzameling mantelpakjes & pantalonnetjes: we zijn klaar met jullie.
Als jullie iets van ons willen, stuur je eerst maar een vriendelijk verzoek.
Als jullie verkeerde bedragen bij ons afschrijven, storneren we die.
Als jullie ons bellen, verbinden we jullie door. Of de ander belt wel even terug.

Met onvriendelijke groet,
Arjan & Nora