Gewoon even een korte afsluitende open brief aan jullie, om de gehele klachtenstroom af te sluiten.
Omdat we ruim een maand na het indienen van onze klacht nog geen reactie hadden gehad, hebben we jullie maar weer een mail gestuurd. Binnen een dag hadden we weer een reactie, met de mededeling dat het écht heel slecht was dat jullie niet hadden gereageerd, dat jullie niet wisten wat er verkeerd was gegaan en dat we nu écht binnen 3 dagen een reactie zouden ontvangen.
Afijn, weer een maand later hebben we nog maar eens contact gezocht. Dit keer dan maar via de Social Media, want we kregen van verschillende kanten te horen dat je op die manier wel een reactie zou kunnen verwachten.
En wat schets onze verbazing: nu kregen we zelfs binnen een paar uur een reactie. Sterker nog: er kwam zelfs een verzoek om een telefoonnummer achter te laten, zodat ze ons konden bellen.
Het werd nog vreemder: we werden zelfs gebeld!
Ons verhaal werd aangehoord, en de beste jongeman kon niet meer dan stamelen dat hij dit uit zou gaan zoeken, want zoiets had hij nog nooit gehoord. (Dit deed mij wel afvragen hoe lang hij dan al werkzaam was in deze functie, want wij horen verhalen als de onze duidelijk iets vaker dan hij.)
Maar eerlijk is eerlijk: hij belde dezelfde dag nog terug, hij had daadwerkelijk het een en ander uitgezocht & onze blogs gelezen. En het kwam erop neer dat hij nu wist bij welke afdeling hij moest zijn. Maar ja... die namen de telefoon niet op. Hij zou het morgen weer proberen.
De volgende dag was hij ons zelfs niet vergeten: hij belde alweer. Helaas had hij nu duidelijk coaching gehad, en hij moest duidelijk een script volgen. De vraag of 'we de klacht officieel wilden indienen' zal hij niet snel meer stellen gok ik, want dat hadden we tenslotte al 4 keer gedaan en... ik schoot (dus) een beetje uit mijn slof.
Ook mijn antwoord op de scriptvraag 'of wij in een bepaalde richting dachten hoe dit goedgemaakt kon worden' was waarschijnlijk anders dan in het boek stond. Ik liet dit namelijk geheel open aan de ABN, zij mochten van mij nu eindelijk wel eens zelf laten zien hoe ernstig ze dit hele verhaal op zouden vatten. Wekenlang, wat zeg ik: maandenlang hebben we lopen stressen en door hoepeltjes gesprongen voor de ABN, terwijl dat geheel niet noodzakelijk was. Dat hadden we ook meerdere malen aangegeven aan de bank, en telkens werden ons verteld dat het nu echt klaar was. Om vervolgens met het volgende hoepeltje aan te komen.
En nu, nu was het eindelijk duidelijk.
- Dat er bij de bank dat er daadwerkelijk iets verkeerd was gegaan.
- Dat als je een klacht doorstuurt naar een werknemer die ziek thuis zit, dat die de klacht dan inderdaad niet oppakt.
- Dat als je een klacht niet beantwoord, dat de klant dan nog bozer wordt.
- Dat het geen goed idee is om dezelfde klant met kluitjes het riet in te sturen.
- Dat deze klant al jaren klant is en ook zakelijk best veel bij je doet.
En dan vraag ik nu dus: hoe serieus neemt de ABN Amro een echte, serieuze klacht, die ook echt gegrond is?
Nou, daar heeft de bank het 'oh, shit'-pakket voor.
In dit pakket zitten:
- Een bosje bloemen
- Een boekenbon
- Een standaardbrief die iets aangepast is naar onze situatie.
De bloemen? Die zijn inmiddels dood.
De boekenbon? Handig, misschien bestaat er een boek 'Hoe overleef ik mijn bank'?
De brief? Tsja, daar moesten we eerst hard om lachen. Want er staat precies helemaal niets in. Wel een opsomming van wat er gebeurd is, vertaald naar algemeenheden. Ook dat dit niet was zoals ze het graag hadden gezien. Ook een zin die je zou kunnen lezen als een excuus, maar zonder dat het er ook écht staat.
Daarna werden we er boos om.
Boos, omdat de bank duidelijk niet begrijpt hoeveel stress dit heeft opgeleverd.
Boos, omdat jullie het overduidelijk in het geheel niet belangrijk vinden dat je een klant dit aandoet.
Boos, omdat er alleen maar geschuild word achter regeltjes & andere collega's / afdelingen.
En daarna werden we verrast.
Heel erg verrast.
We kregen namelijk een brief, waarin ons werd aangekondigd dat er een bedrag van onze rekening zou worden afgeschreven, die we niet konden herleiden.
Dus wij bellen met de bank. De bank wist het ook niet, dat bedrag was onbekend, de brief was onbekend, de incassocode was onbekend, afijn: we moesten de brief maar als 'niet verzonden' beschouwen, want er stond ook niets in de agenda om afgeschreven te worden. Ja, wel een ander bedrag: onze hypotheekbetaling. En daar was ook een brief over geschreven, op dezelfde dag.
Beste klantenservice, jullie voelen hem al aankomen: beide bedragen zijn dus afgeschreven van onze rekening.
Weer gebeld, en NATUURLIJK was er geld afgeschreven, dat was toch logisch? Waarvoor dan... ja, dat wisten ze zelf ook niet. De dame probeerde allerlei verschillende opties waarvoor het 'dan dus was', maar alle opties bleken niet te kloppen zodra we 1 keer doorvroegen. Ze moest uiteindelijk -en overduidelijk met tegenzin- toegeven dat ze inderdaad stiekem toch niet wist waar dit voor was... maar het was vast goed. Ons contactpersoon zou ons wel even terugbellen, dan kon die het even uitleggen.
U bedoeld ons contactpersoon die al een poosje overspannen thuis zit? Nee, die was inmiddels weer aan het werk.
Weet u dat HEEL zeker? Maar natuurlijk.
Lieve mensen van de bank, zitten jullie al met kromme tenen in de lakschoenen? Moet ik hem echt inkoppen?
Ja, toch maar wel... We zijn inderdaad alweer 2 weken verder. En nee... het is niet verrassend maar toch: niemand heeft gebeld.
Hadden jullie het misschien te druk met jullie salarisverhoging?
Beste verzameling mantelpakjes & pantalonnetjes: we zijn klaar met jullie.
Als jullie iets van ons willen, stuur je eerst maar een vriendelijk verzoek.
Als jullie verkeerde bedragen bij ons afschrijven, storneren we die.
Als jullie ons bellen, verbinden we jullie door. Of de ander belt wel even terug.
Met onvriendelijke groet,
Arjan & Nora
Geen opmerkingen:
Een reactie posten