Zorgkantoor: Ze doen echt hun best

Het is half augustus, en we krijgen 6 brieven van het Zorgkantoor. Het is weer eens zover: ze sturen alles driedubbel. als we ze allemaal uitgepakt hebben en tot op de laatste lettergreep met elkaar vergeleken hebben (alle zes de brieven hebben uiteraard wel hetzelfde kenmerk) blijkt dat we inderdaad eigenlijk maar 2 brieven hebben gehad. In de ene brief (in drievoud) staat dat we nog een behoorlijk bedrag krijgen van ze, en in de andere brief (ook in drievoud dus) staat dat ze het ene bedrag met een ander bedrag verrekend hebben, en dat wij precies hetzelfde mooie bedrag nu aan HUN moeten betalen.
Maar... omdat de brieven allemaal dezelfde datum & kenmerk hebben, kan je brieven ook andersom lezen. En dan krijgen we het geld nog. Toch?

Afijn: We gaan bellen.

Na een verbazend korte wachtperiode krijgen we medewerker 1 aan de lijn, en helaas blijkt het nog anders. De bedragen kloppen allebei. Dus moeten we ze met elkaar verrekenen. En hoeven we niets te betalen... en krijgen we dus ook niets.

Toch een beetje balen, maar het is niet anders.

Drie weken later: Jahoor, weer post. En we moeten toch echt nog steeds betalen.

Weer bellen dus.
Medewerker 2 vind het vooral heel erg vervelend voor ons. Snapte alles. Wist zich volledig in te leven in onze situatie. Zette me even in de wacht, belde met de financiële afdeling en kwam terug met de mededeling dat het verkeerd ging in de database. We zijn verhuisd, en om een-of-andere reden staat iemand er daarna twee keer in. En er waren aanpassingen geweest, en die zijn nu wel op ons nieuwe adres aangepast, en niet op het oude. Het blijkt te gaan om een fout uit 2014, waarom dat niet eerder aan het licht is gekomen is vaag.
Ik vind het allemaal prima, maar waarom krijgen we die brieven nog? Hij beloofd er alles aan te doen om ervoor te zorgen dat de financiële administratie dit recht gaat zetten, en zal een brief sturen met het uitsluitsel dat we echt, heus waar, NIET iets hoeven te betalen. Daarna kleppen we nog wat door over wat er allemaal mis gaat in de zorg, en dat zolang dit soort onzinnige stommiteiten blijven bestaan de zorgkosten inderdaad behoorlijk zullen blijven stijgen. Gezellige barpraat maar bij gebrek aan een tap stoppen we het gesprek.

Maar helaas: die beloofde brief blijft uit. Wel ontvangen we uiteraard wederom een betalingsherinnering. er is dus gewoon, ondanks de dubbele belofte, he-le-maal niets veranderd.

Vandaag dus maar weer eens gebeld.
Medewerker 3 begrijpt de situatie helemaal. Vindt het HEEL vervelend. Ik zal hier wel gefrustreerd van raken. Zoekt het uit, en meld dat medewerker 2 een opdracht heeft achtergelaten bij de financiële administratie, maar zelf niets heeft gedaan. Belt met financiële administratie. En wat blijkt: medewerker 4 vertelt haar dat we wel degelijk nog moeten betalen.
Wat? Hoezo? Het was toch met elkaar verrekend? De vorige keer hebben we zelfs te horen gekregen wannéér het mis is gegaan. Hoezo moeten we nu dan toch betalen?
Lang verhaal kort: we hebben het geld volgens de administratie écht dubbel gehad, en dus moet het bedrag 1 keer retour. Ik krijg de datum waarop de verkeerde betaling is gedaan aan ons en ja: het is hun fout. Maar dat veranderd niets aan het feit dat er gewoon betaald moet worden.

Als ik direct na het gesprek de bankgegevens controleer, blijkt helaas dat we helemaal niets gehad hebben.

Terugbellen dus, binnen 2 minuten.

Medewerker 5 wil graag het hele verhaal nog een keer horen, maar daar had ik geen zin in. Ik wil gewoon even doorverbonden worden met medewerker 3. Dat blijkt niet te gaan: ze zit in bespreking. En hoewel ik vermoed dat ik haar toch echt op de achtergrond hoor praten, zou het kunnen. Hij laat een terugbelverzoek achter voor Medewerker 3, ze belt na haar overleg terug.

Halverwege de middag nog niets gehoord, dus weer bellen.

Medewerker 6 ziet dat medewerker 5 een terugbelverzoek heeft achtergelaten bij medewerker 4, niet bij medewerker 3. Zij werkt op de financiële administratie, en die bellen binnen 2 werkdagen terug. Fijne middag verder!
Nou... dat dacht ik niet. Ik houd hem aan de lijn, en na een korte bondige (...ik was wat kortaf...) uitleg gaat hij mij tot mijn verbazing doorverbinden. Niet mer nr 3, maar met nr 4.: de financiële administratie. De vorige keren kon dat ab-so-luut niet. Nu ineens wel, dus prima: we maken progressie.

Na een minuut of 5 in de wacht te hebben gestaan krijg ik niet medewerker 4, maar medewerker 7 aan de lijn met de mededeling:

"Ik neem het gesprek even over, want zomaar doorverbinden met de administratie.. dat kan natuurlijk niet. 

Het kon natuurlijk niet gewoon goed gaan... Als ik uitleg dat ik niet noodzakelijk de financiële administratie hoef, en dat ik herhaaldelijk heb gevraagd om medewerker nummer 3 wil spreken, is het onvergetelijke antwoord: 

"Werkt die hier dan?"

Nou, dat mag ik hopen, ik heb haar vanmorgen langdurig gesproken en medewerker 5 & 6 kenden haar ook.

"Dat is een andere locatie mijnheer, dat weet ik niet. Ik zit in Leeuwarden, zij in Zwolle"

Ach, dat schiet op... Waarom ik ineens met haar praat is vaag, maar de consensus is dat medewerker 6 het gewoon niet begrepen heeft. Ze gaat even overleggen via de 'interne chat', en komt zo terug.

Veel, HEEL veel later (regelmatig op de klok gekeken: zeker 10 minuten later), ga ik ineens doorverbonden worden. En tot mijn ontsteltenis: ik krijg tóch medewerker 4 aan de lijn. Voor wie de draad kwijt is: deze dame is van de financiële administratie.

Ik leg uit dat ik het geld niet op de rekening heb gekregen, zij beloofd het uit te zoeken.
Ik leg uit dat ik daar weinig hoop uit haal, omdat ik inmiddels 7 verschillende mensen gesproken heb, waarvan er inmiddels 4 hun afspraken niet zijn nagekomen.
Ze zal me een mail sturen, met daarin wat ze gaat doen. En daarna een andere mail, met de resultaten. Ik leg haar uit dat als ik daadwerkelijk een mail van haar ga krijgen, dat dat de allereerste keer zal zijn dat er iemand bij het Zorgkantoor daadwerkelijk doet wat ze hebben beloofd in deze kwestie. Daar is ze even stil van.

Inmiddels zijn we een paar uur verder, en heb ik daadwerkelijk een mail met meer informatie. En helaas hebben we het geld toch ooit écht gehad. En moeten we het dus -zeer waarschijnlijk- ook terug gaan betalen.

Maar we hebben een aantal dingen geleerd:
- Als je maar lang genoeg beleeft blijft zeuren en doorpraten... kunnen ze bij het Zorgkantoor ECHT een klant doorverbinden!
- Als je door die bizar dikke muur heen bent, krijg je mensen aan de lijn die WEL een mailadres hebben!

En het mooiste: in alle betalingsherinneringen stond gemeld dat ze ook willen meedenken over schuldhulpverlening, en een betalingsregeling. Na alle uren die we hierin hebben zitten, vinden we dat we daar best recht op hebben, en we zullen ook op de langst mogelijke regeling aandringen.

Het totale bedrag dat we terug moeten betalen?

€11,58.